暗访京城四S店:奔驰 服务流程完全

2019-06-06 06:58:00 来源:新浪新闻
记者:吕思言 来源:新浪新闻

目前,北京地区奔驰车保有量大幅提升的同时,4S店也快速增加。近日,记者一行暗访了一家奔驰4S店的售后服务。总体情况还行,但车间管理不到位。

暗访地点:奔驰波士通达4S店

暗访时间:9月24日上午9点半开始

使用车辆:北京奔驰E200L

随行售后专家:沃尔沃中汽南方华北区售后总监熊子巍

波士通达店 流程较完整 细节欠周详

车主的奔驰E200L是今年在该店购买的,此行第一次保养。在我们进店后,没有服务人员主动迎接,在前台做登记后就来到售后顾问处进行简单交流和登记。一位售后顾问告知车主近期有厂家活动可更换火花塞。随后,售后顾问在使用防护防尘套件后,开始环车检查,同时也查了后备厢。

之后,我们一行进入休息区,休息区设备较为齐全,也很安静。大概40分钟后,车辆才进入车间。通过休息室可以直接看到车间情况,车间内的车辆停放很随意,由于工位紧张,很多车都直接停在通道上,维修技师直接在通道上打开发动机舱盖。

下午1点半,车主自己到车间查看发现车已保养完毕,停在了停车区。与前台沟通后,售后顾问引导车主来到车前,告知保养的具体项目,请车主查看,并对具体保养项目、金额进行了解释。此次保养大概用时4个小时。

■ 售后经理看售后

“缺少沟通”

熊子巍:整个接待流程比较完整,只是在某些细节方面缺少跟车主的沟通,例如在环检后,对车况没有与车主确认。维修效率偏低,导致时间较长。同时车间内的车辆随意停放是一大问题,主要会对安全造成影响。

采写、摄影/新京报记者 张洁

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